Сервис. Работа с клиентами / Стандарты сервиса как инструмент продаж медицинской организации. Повышение квалификацииКонкурентоспособность клиники на сегодня определяется качеством обслуживания пациентов. Именно это оценивает пациент, поскольку он не специалист и не может оценить современность оборудования или мастерство манипуляций врача, качество материалов или соблюдение методик выполнения процедуры. А вот общение и обслуживание в зоне его внимания, именно поэтому на первый план выходит сервис. Наличие описанного стандарта поведения медицинского персонала дает ориентир уровня сервиса вашей клиники, а также позволяет:
- уменьшить время адаптации новых сотрудников
- легко управлять процессом продаж медицинских услуг
- предметно и аргументированно отвечать на вопросы, возникающие при переговорах с пациентом
- свести к минимуму вероятность совершения ошибок, исключить типовые ошибки
- упростить процедуру оценки медицинского персонала
- повысить лояльность пациентов к клинике
В данном семинаре-тренинге представлены лучшие практики, а также опыт работы со стандартами сервиса от небольших стоматологий до многопрофильных клиник международного уровня. В результате обучения вы:
- узнаете, как написать стандарты сервиса для вашей клиники
- поймете, как внедрять стандарты обслуживания, чтобы были результаты
- получите рецепты эффективных методов общения в цикле контакта с пациентом для повышения продаж клиники
- узнаете основы сервиса при работе на телефоне
- овладеете приемами разрешения сложных ситуаций в общении с пациентами (эмоциональные всплески, жалобы, претензии)
- узнаете конкретные примеры «речевок» для вашего call-центра
- Что такое «медицинский сервис»? Составляющие идеального сервиса
- Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Зоны развития вашей клиники
- Показатели качества обслуживания и их измерение. Статистика
- Методика разработки корпоративных стандартов для вашей клиники
Практикум «Разработка документа корпоративных стандартов»
- Как организовать прием с максимальным комфортом? Цикл контакта с пациентом. Примеры стандартов сервиса для врачей
- Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема и эмоциональному выгоранию врачей и медсестер
- Организация работы call-центра и reception, современные требования
- Личные продажи сотрудников — как и чему обучать
- Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время)
Практикум — кейс «Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга)
- Требования к ведению телефонных переговоров. «Речевки / скрипты» администратора (напоминание о визите, приглашение на профессиональные осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.)
- Правила презентаций клиники / процедур / врачей
- Разрывы в восприятии качества предоставляемой услуги. Методики оценки удовлетворенности пациента. Ошибки сбора обратной связи (после первичного приема или лечения)
- Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами. Стандарт поведения в конфликте
Практикум — кейс «Отработка типичных возражений пациентов (например, „Почему так дорого?!“)» |
| ДАТЫ И СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ | |
| | Бизнес-тренер по продажам, сервису и ораторскому искусству. Консультант по подбору и управлению персоналом, мотивационный спикер |
| |
| | Эксперт-практик по медицинскому сервису, бизнес-тренер |
| |
|
Очень доходчивое и понятное изложение материала. Репетюк Алексей Дмитриевич, медицинский центр Локомед, врач, 24 декабря 2018 Объем информации соответствует заявленной. Спасибо. Князева Анна Павловна, ООО Семейная поликлиника №4, главный администратор, 24 декабря 2018 Отличный курс. Очень понравилось как преподносилась информация. Все понятно, доступно, много практических советов. Тарасова Юлия Владимировна, Полюс-Б, генеральный директор, 24 декабря 2018 |
|
