Moscow Business School

Медицина. Красота. Здоровье /

Повышение квалификации. Современный медицинский центр: бизнес-процессы, маркетинг, технологии, контроллинг

Быстрое развитие новых социально-экономических отношений не только провоцирует, но и обуславливает неизбежность дифференциации потребности, спроса и предложений на различные виды, формы и условия получения медицинских услуг. Специализированные, в том числе лечебно-профилактические медицинские учреждения, к этому должны быть готовы в первую очередь.

Главная цель семинара — дать понимание медицины как бизнеса и предоставить возможность построить работу медицинского центра так, чтобы у руководителя осталось время для решения стратегических задач развития.

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Управление медицинским учреждением / коммерческой клиникой».

В результате обучения вы:

  • изучите особенности продаж нозологических программ
  • освоите алгоритм построения бизнес-процесса в зависимости от формы оплаты
  • рассмотрите механизм принятия решения о покупке медицинской услуги
  • узнаете, в чем заключаются сезонные колебания и рекламный бюджет коммерческой клиники
  • изучите основные требования к формированию расписания приема с коммерческой точки зрения
  • рассмотрите сервис в работе немедицинского персонала
  • познакомитесь с VIP-технологиями как с эффективным инструментом маркетинга ЛПУ
  • освоите претензионный менеджмент и контроль качества сервиса коммерческого ЛПУ
  • рассмотрите этический аспект в медицинском маркетинге
  • узнаете, какое место занимают производственные подразделения в эффективности маркетингового проекта
  • изучите работу с серым рынком по привлечению клиентов
ПРОГРАММА

День 1

Коммерческая деятельность медицинского центра

Коммерческая служба. Обеспечение коммерческой деятельности

  • Понятие программы как основного вида продукта. Программа как средство получения выручки и как маркетинговый инструмент. Виды программ

Программные продукты для физических лиц. Виды программ. Формирование. Ценообразование. Маркетинг

  • Программы годового прикрепления. Формирование годовой программы прикрепления. Ценообразование. Цена и наполнение. Методы андеррайтинга в практике ЛПУ
  • Понятие рентабельности единичной программы и всего пула. Экономическая и производственная целесообразность работы по собственным программам годового прикрепления
  • Взаимодействие коммерческой и медицинской служб в борьбе за рентабельность деятельности по собственным программам прикрепления
  • Коммерческая деятельность по продаже собственных программ прикрепления
  • Отдел продаж. Функционал. Формирование клиентской базы и работа с ней. Проблематика «Ненужного клиента». Фильтрация нелояльной базы. Работа с негативным сегментом базы
  • Методики расторжения договоров на годовое прикрепление по программам
  • Ценовая политика
  • Роль имиджа ЛПУ в становлении структуры продаж собственных программных продуктов. Продажи собственных программ прикрепления. Агентские сети. Возможность использования «агентского механизма» для вывода средств из компании. Особенности построения системы продаж. Каналы продаж. Работа с клиентской базой

Нозологические программы как особый и прежде всего маркетинговый феномен

  • Нозологическая программа как механизм формирования системы кросс-продаж
  • Особенности продаж нозологических программ
  • Цепочка «Цена — скидка — комиссия продавца — бонусные отчисления персоналу» — что останется?
  • Целесообразность деятельности по нозологическим программам
  • Маркетинговый аспект нозологических программ — понятие «функциональных центров» в клинике и их продвижение

Практикум «Составление программы обслуживания пожилых „Наши родители“ или составление педиатрической программы»

Коммерческая деятельность в рамках добровольного медицинского страхования

  • Понятие программы ДМС как таковой. Понятие страхового случая в медицине. Форма оплаты. Оплата по факту. Предоплата, финансовые и юридические риски предоплатной модели. «Депозитные формы»: удобство и финансовые риски при работе с «депозитными» договорами. Особенности работы по «депозитным» договорам в VIP-сегменте
  • Понятие программы ДМС у взрослых
  • Понятие программы ДМС у детей. Декретированная составляющая. Временная составляющая. Рентабельность. Финансовые риски
  • Алгоритм построения бизнес-процесса в зависимости от формы оплаты
  • Особенности ДМС-контингента страховых компаний. Истоки конфликтности при работе через гаранта-посредника. Производственные риски
  • Планирование и осуществление работы с СК. Функционал коммерческой службы. Основные закономерности проведения ценовой политики при работе с СК. Методики разрешения конфликтных ситуаций. Долговременное планирование. Гарантии стабилизации цен. Плюсы и минусы «фьючерсных контрактов». Тенденции последних лет на рынке ДМС. «Фиксация чека» как вариант возврата к предоплатным схемам
  • Формирование первичного запроса аудитории как конкурентного преимущества на рынке ДМС

Коммерческая деятельность по работе с оказанием разовых услуг физическим лицам («касса»)

  • Что мы продаем? — Здоровье и (или) жизнь. Потребительская психология в медицине. Восприятие цены
  • Особенности работы с прейскурантом «на повышение». Повышение прейскуранта в зависимости от особенности бизнеса (ориентированность на первичного или на повторного клиента)
  • Механизм принятия решения о покупке медицинской услуги
  • Ситуационная игра «Принятие решения о покупке дорогостоящей медицинской услуги»
  • Методика «сопровождения» пациента по процессу принятия решения и покупки
  • Организация процесса оплаты. Ситуационная игра «Оплата медицинской услуги в платном подразделении государственного ЛПУ»
  • Сезонные колебания и рекламный бюджет
  • Управление потоками кассового контингента. «Касса» или собственные программы прикрепления?
  • Скидка как инструмент маркетинга в медицине. Особенности восприятия скидки в медицинском бизнесе. Информационное обеспечение скидки. Стоимость скидки. Дисконтные программы в медицине. Их восприятие и эффективность. Области применения

День 2

Основные бизнес-процессы в коммерческом ЛПУ. Регламентация деятельности и точки контроля

  • Бизнес-процесс оказания помощи основным контингентам: физическим лицам, клиентам страховых компаний с оплатой по факту, клиентам страховых компаний по предоплатным, авансовым формам. Уровень ожиданий. Конфликтность. Особенности привлечения в зависимости от реноме ЛПУ. Уровень рентабельности. Зависимость от маркетинговой активности. Стоимость выручки. Колебания обращаемости
  • Лечебно-диагностический процесс. Регламентация деятельности. Критерии эффективности. Контроль качества оказания медицинской помощи как собственно медицинский процесс. Контроль качества как источник критериев для рейтингования врачебного персонала. Связь ККМП с системой оплаты труда. Особенности контроля качества и экспертизы в коммерческом ЛПУ
  • Расписание приема врачей. Основные требования к формированию расписания с коммерческой точки зрения
  • Методики работы с расписанием при большом потоке пациентов. «Плавающие модули» как инструмент обеспечения максимальной загрузки ЛПУ и максимальной финансовой отдачи площадей и персонала
  • Методика работы при катастрофически нарастающем потоке (эпидемический подъем заболеваемости)

Понятие сервисной составляющей медицинской помощи. Технологии. Контроллинг

  • Сервисная составляющая оказания медицинской помощи. Инструменты сервис-менеджмента. Технологии hall-менеджмента
  • Сервис-менеджмент в отдельном ЛПУ. Механизмы обеспечения должного уровня сервиса в ЛПУ
  • Построение службы сервиса. Стандарты сервиса. Сервис-менеджмент в сети. Сетевые стандарты. Положение о сервисе как основа построения работы по сервису в отдельно взятом ЛПУ и в сети
  • Наполненность стандартов. Внутренний контроль. Внешний контроль
  • Сервис в работе немедицинского персонала
  • Сервис в работе медицинского персонала. Восприятие врачебным персоналом понятия сервисности. Что в работе врача сервис и что — профессиональная деятельность?
  • Объем сервисной составляющей в зависимости от ценового сегмента. Принцип необходимого минимума
  • VIP-обслуживание. Технологии. Организация. VIP-ассистанс как бизнес-модель
  • Использование VIP-технологий в повседневной работе ЛПУ бизнес-диапазона
  • VIP-технологии как инструмент маркетинга

Практикум «Формирование Положения о сервисной службе коммерческой клиники»

Основные бизнес-процессы стационара

  • Клиент и стационар. Методики продаж в стационаре. Внутренняя реклама. Носители. Роль врача
  • Распределение ролей врачебного персонала в организации продаж в стационаре. Понятие ведущего специалиста и его роль в организации продаж

Претензионный менеджмент как одна из основ формирования привлекательности ЛПУ на рынке

  • Претензионный менеджмент как часть риск-менеджмента. Претензионный менеджмент и контроль качества медицинской составляющей. Претензионный менеджмент и контроль качества сервисной составляющей
  • Виды претензий. Классификация. Бизнес-процессы фиксации претензий, реагирования, урегулирования, учета
  • Разбор претензий на качество медицинской оставляющей. Претензии фатальные и нефатальные. Объективизация претензии. Обоснованность. Практики служебного расследования. Институт врачебной комиссии как инструмент объективизации. Юридические аспекты сопровождения претензии на качество медицинской составляющей
  • Претензии на качество сервисной составляющей. Методика объективизации. Методика работы с сервисной претензией
  • Рисковый компонент в претензионной деятельности. Соответствие организации работы учреждения регламентирующим документам как основа устойчивости к проверкам. Устойчивость к проверкам как ключевой фактор в претензионной работе

Практикум «Реагирование на претензию на качество оказания медицинской помощи»

Антиконфликтный менеджмент

  • Основы клинической конфликтологии. Медицинские аспекты формирования конфликтности
  • Типы конфликтов. Основные причины конфликтов. Сервис как основной способ профилактики конфликта
  • Имидж-менеджмент ЛПУ. Зрительное восприятие. Тактильное восприятие. Звуковое сопровождение. Роль персонала в формировании впечатления об учреждении. Имидж-менеджмент как составляющая антиконфликтного менеджмента
  • Методики разрешения конфликта
  • Зависимость успешности разрешения конфликта от подготовленности персонала
  • Административный ресурс и его роль в разрешении конфликта
  • Уровни разрешения конфликта: регистратура — hall-менеджер — врач — заведующий отделением — администрация
  • Особенности работы с аффективным пациентом

День 3

Маркетинг и медико-экономическая эффективность деятельности ЛПУ

  • Оценка медико-экономической эффективности. Услуги и выручка. Понятие производственной цепочки
  • Персонал. Группы в зависимости от влияния на выручку. Зависимый персонал. Зависимые подразделения
  • Финансовая эффективность деятельности врача
  • Понятие отработки первичного потока
  • Понятие повторной обращаемости в зависимости от вида оказываемой помощи
  • Финансовая и маркетинговая эффективность работы с повторным потоком в зависимости от характера деятельности ЛПУ или подразделений
  • Условия финансовой эффективности
  • Условия эффективной отработки увеличенного клиентопотока в условиях маркетинговой активности
  • Параметры контроля и организационные выводы

Источники имиджинговых потерь и маркетинговых провалов: работа «на карман» и «вывод контингента»

  • Вывод контингента. Условия для вывода контингента. В том числе — объективные и созданные администрацией. Профилактика. Диагностика. «Лечение»
  • Организованные схемы вывода контингента
  • Вывод контингента по специальностям: массаж, мануальная терапия, психотерапия, манипулирующие врачи
  • Административные, финансовые и организационные методы борьбы с выводом контингента
  • Работа «на карман». Этический момент. Имиджевые потери. Работа «на карман» как воровство. Манипуляции с расписанием для расчистки времени приема. Методики вывода пациента «на карман». Медико-экономический контроллинг как источник информации о финансовых махинациях

Особенности маркетинга в медицине. Маркетинг и имидж ЛПУ

  • Этический аспект в медицинском маркетинге
  • Роль сервиса в создании имиджа ЛПУ
  • Роль антиконфликтного менеджмента в создании имиджа ЛПУ

Маркетинговый анализ

  • Медицинская концепция ЛПУ. Спектр оказываемых услуг, мощность (пропускная способность), доступность (глубина записи), оборудование, число врачей и их квалификация
  • Локализация. Характеристика района расположения. Транспортная доступность, возрастной состав населения, платежеспособность населения как физических лиц, доступность услуги по времени ожидания. Конкурентное окружение ЛПУ. Учреждения, оказывающие аналогичные услуги
  • Определение конкурентных преимуществ и «слабых мест» конкурентоспособности
  • Целеуказание
  • Инструменты маркетинга (продуктового) — сторонний специалист
  • Маркетинговая концепция. Задачи. Соответствующие задачам инструменты
  • Определение длительности маркетингового воздействия
  • Создание маркетингового плана
  • Создание маркетингового бюджета
  • Определение критериев эффективности
  • Введение в маркетинговый материал «точек контроля»
  • Определение сроков выхода из проекта
  • Определение общей финансовой эффективности проекта
  • Место производственных подразделений в эффективности маркетингового проекта
  • Типы маркетинговых инструментов. Event-маркетинг и его синхронизация с производственным циклом
  • Роль непрямого маркетинга и PR-активности учреждения в привлечении клиентов и создании имиджа ЛПУ
  • Взаимодействие со СМИ как методика непрямой рекламы и PR-активности
  • Построение работы со СМИ. Правила игры. Условия

Практикум «Маркетинговый анализ стартап-проекта детской клиники в анклавном районе»

Серый рынок оказания медицинских услуг. Основные понятия. Методики взаимодействия. Маркетинговая активность в среде серого рынка

  • Исторический аспект формирования
  • Черты рынка: объемы. Прейскурант. Методики продаж. Методики взаиморасчетов между участниками рынка
  • Серый рынок в стационаре. Централизованные и «оброчно-барщинные» схемы
  • Серый рынок в ЛПУ амбулаторного профиля. Централизованные и «оброчно-барщинные» схемы
  • Серый рынок в амбулаторной практике на дому
  • Работа с серым рынком по привлечению клиентов. Правила игры на сером рынке
  • Профилактика формирования элементов серого рынка в подведомственном ЛПУ
ДАТЫ И СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ

Базовая стоимость: 33 900 руб.

Узнайте у вашего менеджера, как получить скидку

В стоимость обучения входят:

Форма обучения:

  • Очный семинар
  • Онлайн семинар

Ближайшие даты проведения:

  • 27 - 29 августа 2020
  • 26 - 28 ноября 2020
  • 25 - 27 февраля 2021
  • 26 - 28 мая 2021
  • 25 - 27 ноября 2021
ПРЕПОДАВАТЕЛИ

Соколов Павел Леонидович

Доктор медицинских наук, специалист в области медицинского бизнеса

ПОДАТЬ ЗАЯВКУ
   
InstagramYouTubeFacebookVkontakte
Полная версия сайта