Moscow Business School

Отели. Рестораны. Кафе /

Администратор гостиницы (отеля): эффективные алгоритмы взаимодействия с гостями

Высокий уровень обслуживания — это не только уют, безупречная чистота и оснащенность номеров. Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивно настроенного персонала.

Администратор гостиницы является важнейшим звеном, влияющим на успешность и прибыльность гостиницы. От того, как клиент будет встречен, проинформирован и обслужен, зависит атмосфера в гостинице и впечатление от пребывания в ней. Поэтому администратор должен обладать профессиональными знаниями и навыками и уметь их грамотно применить в работе.

В результате обучения вы:

  • изучите основы индустрии гостеприимства и правила работы служебных подразделений отеля с учетом Европейского стандарта
  • узнаете об особенностях ведения административно-хозяйственной службы современного отеля
  • сможете сформировать клиентоориентированный подход в общении и обслуживании гостей
  • научитесь создавать эффективные алгоритмы взаимодействия с гостями
  • узнаете, как повысить личную эффективность администратора и коммерческую эффективность гостиницы в целом
  • разберете модели поведения людей в сложных ситуациях
ПРОГРАММА

День 1

Управление гостиничным сервисом как способ повышения доходности

  • Позиционирование гостиницы. Выделение устойчивых конкурентных преимуществ
  • Понятие «лояльного гостя»
  • Роли администратора по отношению к гостям

Формирование лояльности гостей и эффективные коммуникации администратора с гостями

  • Этикет и культура обслуживания в отеле. Роль этикета в общении с гостями
  • Фирменный стиль в гостеприимстве
  • Гостиничный этикет
  • Как создать первое впечатление. Невербальное проявление гостеприимства. Дистанция
  • Приветственные фразы. Установление позитивного контакта с гостем
  • Предоставление необходимой информации гостю об услугах гостиницы
  • Этикет общения с VIP-персонами
  • Искусство комплимента
  • Позитивная и негативная лексика в коммуникации c гостями

Телефонный этикет. Стандарты качества работы службы бронирования гостиницы

  • Алгоритм бронирования по телефону
  • Прослушивание и обсуждение аудиофайлов «Тайный гость»
  • Десять типичных ошибок администратора при бронировании
  • Работа с входящими телефонными звонками (внутренними и внешними)

Индивидуальный подход к разным типам гостей

  • Общая типология гостей отеля
  • Психологические особенности гостей и способы взаимодействия с различными типами
  • Особенности обслуживания гостей — мужчин, женщин, пар, гостей с детьми, различных типов компаний; постоянные гости; гости VIP

Практикумы

  • Деловая игра «Нулевой срез знаний» администратора гостиницы
  • Упражнение «Составление стандарта коммуникации с использованием позитивной лексики»
  • Упражнение «Разработка эффективного стандарта бронирования по телефону»
  • Деловая игра «Типы гостей и способы взаимодействия с ними»

День 2

Презентация услуг отеля с учетом потребностей гостей

  • Основной алгоритм презентации номерного фонда и услуг отеля
  • Расстановка основных аргументов и ключевых пунктов
  • Upsell в гостиничном бизнесе
  • Инструменты влияния и внушения

Работа с претензиями гостей

  • Причины возникновения претензий
  • Типы претензий гостей
  • Навыки аргументации
  • Противостояние манипуляциям

Поведение в конфликтных ситуациях. Способы разрешения конфликтов

  • Работа с трудными гостями
  • Первоклассный сервис для трудного гостя
  • Индивидуальные стили поведения в конфликтных ситуациях. Умение снизить напряжение и уйти от конфликта
  • Как конструктивно извиниться перед гостем
  • Как конструктивно отказать гостю
  • Саморегуляция собственного поведения в напряженной ситуации
  • Стресс и способы его нейтрализации

Поддержание долгосрочных отношений с гостями

  • Позитивное подкрепление долгосрочных отношений
  • Умение держать границу контактов, ненавязчивость и деликатность. Конфиденциальность
  • Навыки взаимодействия с несколькими гостями одновременно

Практикумы

  • Составление эффективной презентации, продающей номера более высокой категории и услуги отеля
  • Создаем стандарты поведения и решения конфликтов в спорных ситуациях с гостями
ПРЕПОДАВАТЕЛИ

Буяр Сергей Витальевич

Бизнес-тренер, специалист в области обучения и управления персоналом

ПОДАТЬ ЗАЯВКУ
   
InstagramYouTubeFacebookVkontakte
Полная версия сайта