Moscow Business School

Медицина. Красота. Здоровье /

Организация контроля качества сервиса и аудита клиентской базы SPA и Wellness

Данную программу можно организовать только в корпоративном или индивидуальном формате. Для консультации заполните форму внизу страницы.

Своевременный контроль бизнес-процессов — залог здорового и надежного предприятия. Осуществлять этот контроль рекомендуется двумя основными способами. Это аудит качества услуг и аудит процессов. Правильная организация аудита и умение внедрить систему необходимых изменений по его итогам особенно важны. Соответствие стандартам высокого качества — вопрос, требующий особого внимания, ведь сервис в индустрии красоты имеет решающее значение.

Этот семинар для вас, если вы:

  • владелец SPA и Wellness компаний
  • менеджер по работе с клиентами
  • руководитель подразделений клиенториентированных предприятий, в состав которых входит SPA

В результате обучения вы:

  • освоите навыки, необходимые для мониторинга и контроля качества сервиса
  • усовершенствуете существующую систему контроля качества услуг
  • научитесь поддерживать сервис на высоком уровне собственными силами
  • сможете разработать план мероприятий по увеличению прибыльности SPA
  • устраните «слабые места» в технологиях и сервисе, а также и оптимизируете системы управления

Программа семинара:

День 1

SPA и Wellness сегодня с точки зрения потребностей клиента

  • Психология потребителя сегодня
  • Потребительская лояльность и удержание клиентов
  • Ключевые тренды развития индустрии
  • Составление современной концепции
  • Новые маркетинговые стратегии
  • Прогнозы будущего индустрии

Определение качества продукта, услуг, сервиса, результата

  • Что такое комплексный Продукт SPA и Wellness
  • Основы клиентского сервиса
  • Основы культуры обслуживания

Стандарты сервиса

  • Определение стандартов качества сервиса
  • Технологии разработки и внедрения стандартов. Базовые элементы
  • Типология стандартов

Создание системы управления качеством сервиса

  • Документы
    • сервисные протоколы администратора рецепции
    • сервисный протокол массажиста
    • сервисный протокол косметолога
    • сервисный протокол спа-технолога
    • сервисный протокол консультанта магазина
    • сервисный протокол официанта
    • сервисный протокол спа-аттенданта
  • Должности и функциональные обязанности. Новый взгляд на полномочия сервисного персонала
  • Новые должности и функциональные обязанности
  • Организация исполнения
  • Материализация неосязаемого продукта
  • Невидимые функциональные службы и системы

Контроль качества сервиса

  • Способы и методы внутреннего менеджмента
  • Способы и методы внешнего менеджмента
  • Как составлять техническое задание для контролинга

Практикум:

  • Кейс «Конструирование оригинального продукта. Создание индивидуального алгоритма»
  • Кейс «Эффективное поведение в конфликте. Создание стандартов»

День 2

Сегментирование клиентской базы

  • Определение сегментирования
  • Этапы сегментирования
  • Маркетинговые признаки сегментирования
  • Основные возрастные группы
  • Ключевые потребности клиентов
  • Демографические отличия клиентских групп
  • Типология потребностей по типу социального поведения
  • Сегментирование по способу оценки потребительской ценности
  • Сегментирование по типу воспринимаемого риска
  • Новое поколение SPA и Wellness

Управление жизненным циклом клиента

Классификация видов клиентских групп способом математического анализа

  • Выручка клиента и описание задач
  • Средний чек клиента показатели и описание задач
  • Количество посещений клиента за период, показатели и описание задач
  • Группы клиентов по рангам. АВС анализ
  • Группа клиентов по уровням посещаемости. XYZ анализ
  • Отмена визитов. Важный инструмент аудита клиентской базы

Анализ специалистов и коэффициент Абсентизма — как влияет на аудит клиентской базы

  • Общее количество клиентов специалиста
  • Выручка специалиста за период
  • Продажа розницы за период
  • Анализ по группам услуг
  • Анализ вложения в обучения и выручки
  • Условно-очищенная выручка
  • По начисленной заработной плате
  • Загрузка рабочего времени
  • Рейтинг специалиста по количеству клиентов разных рангов
  • Первичные клиенты и процент удержания клиентов у специалиста

Практикум: Кейс «Модель обслуживания с пятью разрывами и прогнозирование будущего спроса».

Новые технологии и способы аудита клиентской базы, дальнейшие тактические и стратегические задачи компании

ЕСТЬ ВОПРОСЫ?
ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ И МЫ СВЯЖЕМСЯ С ВАМИ
   
InstagramYouTubeFacebookVkontakte
Полная версия сайта