Продажи / Повышение квалификации. Управление Call / Contact center в современных условияхCall-center и Contact-center выполняют большой объем функций. Расширяется и спектр каналов взаимодействия. Управление Call / Contact center в современных условиях — многослойная задача, поскольку ее решение предполагает автоматизацию процессов, организацию взаимодействия с клиентами, стандартизацию работы, управление персоналом и решение многих специфических задач.
Данная программа позволяет получить знания и инструменты работы, способствующие повышению эффективности работы вашего Call / Contact center по всем направлениям. В результате обучения вы:
- проанализируете имеющуюся структуру и распределение функция своего Call / Сontact center
- узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности Call / Сontact center
- рассмотрите способы автоматизации процессов обслуживания и проанализируете необходимость применения различных средств автоматизации в своем Call / Сontact center
- узнаете способы контроля качества обслуживания
- освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Сontact center
- получите практические рекомендации по организации процессов работы с клиентами
- рассмотрите и проанализируете различные варианты KPI для Call / Сontact center
- узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
- получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Сontact center
- сможете создать или скорректировать стандарты работы операторов, составить алгоритмы работы для типовых ситуаций, возникающих у операторов
- спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
День 1
Организация работы Call / Contact center
Структура и механизмы работы Call / Contact center
- Задачи Call / Contact center
- Виды структур Call / Contact center
- Схема распределения функций внутри Call / Contact center
- Организация работы Call / Contact center
- Опора на стратегию бизнеса и имеющиеся стратегические цели
Практикум «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»
Автоматизация: польза и способы применения программных решений
Знакомство с инструментами и определение необходимости их использования
- Телефонная станция с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution)
- Интерактивное речевое взаимодействие IVR (Interactive Voice Response)
- Отчетность и управление CMS (Call Management System)
- Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration)
- Автоматический исходящий обзвон
- Базы знаний операторов (Knowledge Management)
- Контроль качества работы операторов (Quality Management)
- Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management)
- Организация рабочего времени операторов (Workforce Management)
Практикум «Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации»
Организация рабочих процессов Call / Contact center
- Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
- Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
- Способы улучшения показателей KPI
Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»
День 2
Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center
Управление удовлетворенностью клиентов
- Составляющие качественного обслуживания
- Оценка удовлетворенности клиентов
- Способы получения обратной связи от клиентов
- Поддержание лояльности клиентов
Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»
Работа с персоналом Call / Contact center
- Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
- Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
- Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center
Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»
Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center
- Особенности подбора персонала Call / Contact center
- Обучение сотрудников при найме
- Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center
Контроль качества обслуживания
- Контроль с опорой на целевые KPI
- Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
- Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
- Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям
Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»
День 3
Стандарты работы оператора Call / Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений
Стандарты делового телефонного общения
- Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т. д.)
- Запретные фразы: что следует исключить
- Управление голосом при общении с клиентом по телефону
Практикум «Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений»
Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента
- Алгоритмы работы в случае претензий
- Алгоритм работы в случае недовольства клиента
- Принципы работы с агрессивными клиентами
Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»
Способы работы с некорректным поведением клиента
- Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.)
- Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов
- Техники экспресс-восстановления для операторов
- Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта: типовые ошибки, логика обучения, практические рекомендации
Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»
Стандарты построения диалога
- Алгоритмы, позволяющие сократить длительность разговора при сохранении удовлетворенности клиента
- Правила предоставления информации
- Принципы завершения диалога
Практикум «Анализ действующей схемы разговора, анализ необходимости изменений»
Внесение изменений в стандарты работы операторов
- Вовлечение сотрудников в изменение стандартов: плюсы и ограничения
- Принципы внесения изменений в стандарты работы
- Порядок и сроки внедрения изменений
- Работа с сопротивлением сотрудников
- Типовые ошибки и практические рекомендации
Практикум «Составление плана реализации намеченных изменений» |
| ДАТЫ И СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ | |
Базовая стоимость: 39 900 руб.Узнайте у вашего менеджера, как получить скидку В стоимость обучения входят:Форма обучения:- Очный семинар
- Онлайн семинар
Ближайшие даты проведения:- 7 - 9 сентября 2020
- 7 - 9 декабря 2020
- 17 - 19 марта 2021
- 16 - 18 июня 2021
- 15 - 17 сентября 2021
- 15 - 17 декабря 2021
|
| | Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт-практик в области продаж, сфере управления и развития персонала, личной эффективности. |
| |
|
Перфекто! Всем причастным всяческие объятия и поцелуи, бесконечная благодарность. Руминская Наталья Владимировна, 1С-Битрикс, руководитель отдела продаж, 7 июня 2019 Прекрасный преподаватель. Получила огромное количество полезной информации. Семинар интересный. Огромная благодарность за тему о конфликтных клиентах. Яшина Анна Сергеевна, Авангард, менеджер, 7 июня 2019 Тренинг превзошел мои ожидания, я очень довольна узнала много полезной информации, которая применима в моей работе. Петухова Анастасия Игоревна, Авангард, менеджер, 7 июня 2019 Курс полезен, применим на практике. Тренер отличный. Богданова Виктория Валерьевна, ООО Бизнес консалт
, 14 декабря 2018 Это один из редких семинаров, когда весь курс слушается на одном дыхании. Джангирова Татьяна Викторовна, «ООО Центр обслуживания бизнеса», руководитель контакт центра, 6 июля 2018 Все было замечательно! Спасибо!
Карасева Наталья Владимировна, ООО ЭСКБ, начальник контактного центра, 6 июля 2018 Спасибо большое!!!
Гулиева Медина Эльшад, 6 июля 2018 Интересный курс, позволяет взглянуть по новому на имеющую систему. Ромалин Егор Станиславович, ООО ТД Глобал Фуд, руководитель, 6 июля 2018 Антонина смогла внятно и доходчиво объяснить не самые простые вещи. Особенно понравилось то, что в процессе семинара есть возможность обменяться опытом, задать вопросы. С удовольствием прошли три дня. Много практического материала. Рекомендую тренера и школу. Буду следить за новостями, новыми семинарами. Трегубова Светлана Александровна, Travel line, руководитель службы поддержки, 6 июля 2018 Тренинг Антонины Игоревны структурирован и информативен. Спасибо огромное за ваш труд, опыт и знания. Тренинг помог упорядочить имеющиеся знания, а также заполнить недостающие знания, которых не хватало для целостной картины по управлению СС. Естрович Софья Фридоновна, 20 декабря 2017 |
|
