Moscow Business School

Сервис. Работа с клиентами /

Стандарт взаимодействия с недовольными клиентами

Данную программу можно организовать только в корпоративном или индивидуальном формате. Для консультации заполните форму внизу страницы.

Довольные клиенты почти всегда инертны. Редко кто из клиентов по собственной инициативе напишет благодарственное письмо своим поставщикам. Если же что-то не удается, то тут же начинаются претензии и рекламации. Соотношений рекламация и благодарностей в работе большинства компаний составляет примерно 9:1. Но это и не плохо. Клиент ни в коем случае не обязан сообщать Вам о том, что он не доволен. Многие ничего не говорят и просто тихо уходят. Озвученная претензия клиента — это Ваш шанс на вторую попытку. Исследования говорят о том, что 2/3 клиентов остаются с фирмой, если быстро получают ответ. А если они еще и удовлетворены ответом, уровень остающихся клиентов поднимается выше 90%.

У каждой компании может возникать масса специфических причин, каждая из которых способна вызвать негатив у клиента, и в итоге сказаться на экономической эффективности, имидже Компании. Поэтому важно до обучения провести тщательную работу по диагностике причин, вызывающих недовольство клиентов, и разработать индивидуальные, применимые в данной Компании технологии, позволяющие повысить удовлетворенность клиентов. Посредством обучения в корпоративном формате созданные для Компании технологии могут стать стандартами Компании.

В результате обучения вы:

  • сможете эффективно проводит переговоры по поводу претензий и рекламаций со стороны клиентов
  • сформируете профессиональную уверенность при работе с рекламациями
  • разработаете четкую структуру (алгоритм) действий при приёме и отработке рекламаций
  • сможете значительно снизить процент недовольных клиентов, а также ликвидировать слабые места в деятельности компании
  • сможете повысить доверие и лояльность к компании со стороны клиентов
  • сможете увеличить общую удовлетворенность деятельностью компании со стороны партнеров и клиентов
  • повысите сознательность и качество работы специалистов компании
  • сможете увеличить прибыль, снизить затраты на удержание клиентов
  • сможете уменьшить компенсаторные и бонусные выплаты
  • сможете обеспечить большую конкурентоспособность компании на рынке

Программа семинара:

Рассмотрение рекламаций

  • Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. Основные различия между ними
  • Действия в случае поступления рекламаций
  • Основные этапы (алгоритм) отработки рекламации
  • Разговор с клиентом, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления и выбор дальнейшей последовательности действий

Принципы и технология общения с негативно настроенным клиентом

  • Отношение к недовольным клиентам
  • Нейтрализация претензии на ранней стадии
  • Техника отработки эмоциональных возражений
  • Управление собственным эмоциональным состоянием. Как эффективно реагировать на стресс

Если клиент прав

  • Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом
  • Способы установления взаимопонимания с клиентом
  • Умение слушать и задавать вопросы — как способ конструктивного воздействия на клиента
  • Приемы аргументации и контраргументации при конструктивном убеждении
  • Как правильно извиниться перед клиентом: техники конструктивного извинения

Если клиент не прав

  • Алгоритм разрешения конфликтов. Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы
  • Работа с убеждениями клиента
  • Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты
  • Как грамотно отказать клиенту
ЕСТЬ ВОПРОСЫ?
ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ И МЫ СВЯЖЕМСЯ С ВАМИ
   
InstagramYouTubeFacebookVkontakte
Полная версия сайта