Управление персоналом / Сервисное поведение сотрудников: управление, мотивация, обучение, контрольБольшинство компаний уже столкнулись с тем, что недостаточно прописанных стандартов обслуживания для того, чтобы сотрудники начали оказывать сервис на достойном уровне. Отдельно применяемые методы оценки, обучения и контроля также не всегда дают желаемый результат.
На семинаре вы узнаете, как организовать работу с персоналом для качественного обслуживания как внутренних, так и внешних клиентов. Вы наметите пути повышения качества сервисного поведения сотрудников и получите практические рекомендации для своей компании.
В результате обучения вы:
- сможете создать модель компетенций, влияющую на качество сервисного поведения
- изучите принципы материальной мотивации сотрудников для повышения качества обслуживания
- освоите способы нематериальной мотивации для разных категорий сотрудников
- узнаете, как организовать результативное обучение обслуживанию
- овладеете методами внутренней и внешней оценки качества обслуживания
Программа
Управление качеством сервисного поведения сотрудников
- Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
- Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
- Использование модели компетенций для управления сервисным поведением
Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»
Мотивация сотрудников к сервисному поведению
- Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
- Примеры материальной мотивации сервисного поведения
- Нематериальная мотивация сервисного поведения
- Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения
Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»
Обучение сервисному поведению
- Принципы и технологии обучения сервисному поведению
- Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
- Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
- Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис
Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»
Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации
- Способы контроля сервисного поведения сотрудников
- Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
- «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса
Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения» | | Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт-практик в области продаж, сфере управления и развития персонала, личной эффективности. |
| |
|
Спасибо за семинар! Информации было много, не было воды. Очень понравился тренер: практик и с большим опытом в сфере digital. На все вопросы получил ответы. Все пункты материала разбирали досконально. Тимошевский Денис Георгиевич, руководитель проекта, 18 августа 2017 Были даны ответы на все вопросы, всё очень понятно и применимо на практике. Тёплый контакт с аудиторией, забота о клиенте, стремление помочь. Полная отдача тренера. Лазовская Александра Вячеславовна, директор, Авангард, 16 августа 2017 |
|