Управление персоналом /

Сервисное поведение сотрудников: управление, мотивация, обучение, контроль

Большинство компаний уже столкнулись с тем, что недостаточно прописанных стандартов обслуживания для того, чтобы сотрудники начали оказывать сервис на достойном уровне. Отдельно применяемые методы оценки, обучения и контроля также не всегда дают желаемый результат.

На семинаре вы узнаете, как организовать работу с персоналом для качественного обслуживания как внутренних, так и внешних клиентов. Вы наметите пути повышения качества сервисного поведения сотрудников и получите практические рекомендации для своей компании.

В результате обучения вы:

• сможете создать модель компетенций, влияющую на качество сервисного поведения
• изучите принципы материальной мотивации сотрудников для повышения качества обслуживания
• освоите способы нематериальной мотивации для разных категорий сотрудников
• узнаете, как организовать результативное обучение обслуживанию
• овладеете методами внутренней и внешней оценки качества обслуживания

Программа

Управление качеством сервисного поведения сотрудников

• Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
• Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
• Использование модели компетенций для управления сервисным поведением

Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»

Мотивация сотрудников к сервисному поведению

• Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
• Примеры материальной мотивации сервисного поведения
• Нематериальная мотивация сервисного поведения
• Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения

Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»

Обучение сервисному поведению

• Принципы и технологии обучения сервисному поведению
• Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
• Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
• Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис

Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»

Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации

• Способы контроля сервисного поведения сотрудников
• Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
• «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса

Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»

ПРЕПОДАВАТЕЛИ

Лебединская Антонина Игоревна Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт-практик в области продаж, сфере управления и развития персонала, личной эффективности.

ОТЗЫВЫ